SERVICIO A DOMICILIO: BASTANTES HORAS DE REPARTO, PERO COSTES HASTA 12 EUROS
Sólo Ahorramas y Mercadona ofrecen un teléfono 900 para la atención al cliente. ADECES solicita información más precisa y homogénea entre los canales de atención al cliente.
ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales) ha examinado el servicio a domicilio de 11 cadenas de alimentación. En pleno siglo XXI las necesidades de la sociedad han cambiado. Factores como el envejecimiento de la población, los distintos tipos de familias, la incorporación de la mujer al mundo laboral o la necesidad de satisfacer a personas que tienen limitada su capacidad física, hacen necesarios mecanismos que contribuyan a un mayor bienestar social y aumenten la disponibilidad de nuestro tiempo.
Para este informe sobre el reparto a domicilio se han analizado los canales de información, la disponibilidad del servicio según el tipo de compra (presencial y electrónica), el coste del servicio, las horas de reparto semanales y las condiciones de las devoluciones. Del informe se extraen las siguientes conclusiones:
- La media de horas de reparto semanal que las 10 cadenas analizadas ofrecen a sus clientes es de 63 lo que desde el punto de vista de ADECES es un volumen bastante relevante.
- Por encima de la media se encuentran Alcampo (78h), El Corte Inglés, Hipercor y Mercadona con 72 horas y Ahorramas (66h).
- Carrefour con 64 horas y Eroski con 62 rozan la media. Por debajo, Dia (61), Condis (48) y Sabeco (37).
- El coste del servicio a domicilio para las compras presenciales, oscila entre los 0€ y 12€, dependiendo de la provincia, la distancia al domicilio, el importe de la compra y el medio de pago. En el informe se han registrado repartos gratuitos a partir de compras de 30 euros (Sabeco en Ávila) hasta los 200 euros de compra en El Corte Inglés o Hipercor con pago en efectivo o 120 euros si se paga con la tarjeta del establecimiento.
- Algunas cadenas condicionan el reparto a domicilio en la compra presencial a la exigencia de un pedido mínimo que va de los 40 euros de Condis y Dia (información web) a los 50 de Ahorramas (información telefónica del Servicio de Atención al Cliente).
- En las compras on-line, el coste se mueve entre los 0€ y 9,90€, dependiendo, en algunos casos, del importe de la compra y del establecimiento. Los únicos repartos gratuitos en la compra on-line corresponden, con las mismas condiciones a El Corte Inglés e Hipercor.
- Sólo Ahorramas y Mercadona ofrecen dentro del Servicio de Atención al Cliente un número de teléfono gratuito (900), el resto de cadenas facilitan un 901 ó 902, a excepción de los clientes de Alcampo que disponen de un número de teléfono ordinario.
- El tiempo medio de respuesta a las consultas realizadas a través de los formularios o correos electrónicos que facilitan las cadenas se sitúa en 21,5 horas.
- Condis es la cadena con un menor tiempo de respuesta, 30 minutos. Le siguen Ahorramas (1h) y Mercadona e Hipercor ambas con 2 horas. En el lado contrario se encuentran El Corte Inglés con 46 horas y Lidl con 112.
Plazos de devolución
ADECES considera necesario que las distintas cadenas analizadas, faciliten de forma precisa la información relativa a los plazos de devolución, así como a los costes y demás condiciones. Dicha información debería estar disponible de manera detallada en la página web (sólo Condis y El Corte Inglés la tienen) y ser homogénea en los distintos canales de atención al cliente.
No resulta aceptable que la información facilitada a través del Servicio Telefónico empleé para hablar de plazos de devolución, terminología como “por coherencia, lo lógico es que…, etc.”.
Para ADECES la información comercial debe ser clara al respecto, indicando de forma específica los plazos existentes para los distintos tipos de productos.
Productos perecederos: todas las cadenas ofrecen un plazo de 24 horas para efectuar la devolución, desde el momento en que se recibe el pedido.
Productos no perecederos: el plazo legal de devolución es de 7 días. Sin embargo, Sabeco y Eroski lo amplían a 15 días, y Alcampo a 30 (igual que Lidl, aunque éste no dispone de servicio a domicilio).
