La Atención a la Clientela debería aplicarse a las Administraciones y a las grandes plataformas digitales
XVI Estudio de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de los operadores de telecomunicaciones
Los servicios de atención comercial y técnica deben estar mejor dimensionados
Movistar lidera la atención comercial y la asistencia técnica en la frontera de los siete puntos
Suspenden Jazztel y Másmovil en las dos categorías
En la valoración global, insuficiente de Másmovil. Aprobado ajustado para Jazztel y Yoigo
• Abuso de las llamadas de retorno, petición del DNI al “no cliente” para acceder a la información
• Mala información sobre plazos de instalación e información heterogénea sobre permanencia y penalizaciones
• Las averías se pueden solucionar en 48 horas o en más de 100
ADECES, en el XVI Estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, reclama que la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela se extienda a las grandes plataformas digitales y a las
Administraciones Públicas y los servicios de los operadores abandonan las malas prácticas.
Para ADECES, los ciudadanos europeos necesitan que los servicios de atención al cliente alcancen a las plataformas digitales que prestan servicios en Europa a millones de personas y obtienen un elevado volumen de ingresos, de modo semejante a lo que ocurre con la regulación europea de protección de datos. Los usuarios no pueden estar sometidos a la arbitrariedad o al mal funcionamiento de estos agentes ya unos servicios de atención deficientes, sobre todo, cuando en ocasiones se vulneran sus derechos constitucionales.
En segundo lugar, sostiene ADECES que, si el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela va a ser aplicable a los “Servicios de comunicación audiovisual en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales”, por analogía, también debería ser aplicable a las grandes plataformas digitales a las que también se “paga” en especie a través de la cesión de los datos personales.
Por otra parte, ADECES sigue defendiendo que la aplicación de la futura ley debe extenderse a la Administración Pública en los servicios dirigidos a los ciudadanos. Muchos de ellos presentan barreras de acceso, ya que solo es posible comunicarse con los mismos a través de servicios electrónicos (correos, chat, contestadores automáticos…), careciendo de un sistema de atención personalizada que facilite (en el caso de que estuviese cualificado) la exposición de la solicitud o la gestión de los ciudadanos.
Atención al Cliente en los Operadores de Telecomunicaciones
Valoración Global (1)
La Valoración Global sitúa a MOVISTAR en primera posición (6,64) puntos. La puntuación más baja es para Másmovil que suspende con 4,60 puntos. En el rango de los 5 puntos el resto de los operadores, excepto Vodafone (6,17).
[1] Global: Servicio de Asistencia Técnica + Servicio de Atención Comercial + Trato y Cooperación
