Calidad en telecomunicaciones: Movistar encabeza la calidad global con 7,33 puntos
La media del sector está un 18% por debajo y el último a una distancia del 31%
La estabilidad de la red, el tiempo de resolución de incidencias, las reclamaciones y el tiempo de respuesta, claves de la calidad real
Las velocidades de bajada y subida no son un factor determinante, salvo en móviles
ADECES, Asociación Pro-Derechos Civiles, Económicos y Sociales, ha analizado la calidad de los operadores de telecomunicaciones según los datos publicados por la Comisión Nacional de Mercados y la Competencia (CNMC) y los de reclamaciones registradas por la OAUT. El estudio concluye que los factores que más condicionan la experiencia real del usuario son:
• la estabilidad efectiva del servicio
• la frecuencia de averías y el tiempo de su reparación
• la media de la velocidad real móvil sobre la ofertada
• la capacidad de resolución de reclamaciones
De este modo, las velocidades de bajada y subida, tanto en fijo como en móvil, a pesar de algunas diferencias no son un factor determinante y diferencial entre operadores.
Con estas referencias y una puntuación en el resto de los factores caracterizada por la regularidad, Movistar resulta el mejor de los operadores con una puntuación global de 7,33 puntos. La media del sector se sitúa a una diferencia porcentual del 18% respecto al líder y la del último es del 31%.
La fiabilidad de la red y el tratamiento de las averías
Los datos analizados sitúan a Movistar como el operador más sólido desde el punto de vista estructural, especialmente en indicadores críticos como:
• menor frecuencia de averías en la red fija. Un 0,19%, frente a una horquilla del resto de operadores que va desde el 1,75% del Grupo Orange al 4,43% de Euskaltel.
• mejores tiempos de reparación, con algo más de 46,5 horas. El resto de los operadores superan las 100 horas, desde Digi (111) hasta las 175 de R y Telecable (más de 7 días en resolver una incidencia). Vodafone, aunque por debajo de las 100 horas, duplica a Movistar.
• el número de averías reparadas en el plazo objetivo añade más diferencias a esta métrica. Movistar repara en 48 horas casi el 100% de las averías. A 10 puntos se queda Vodafone (89%). El resto entre el 72% y el 79%.
La fortaleza de la infraestructura y la madurez operativa continúan siendo factores decisivos para garantizar una experiencia estable y consistente al usuario.
Frecuencia de las reclamaciones y tiempos de resolución
Las reclamaciones son un indicador que sintetiza múltiples dimensiones: satisfacción de los clientes y ponen de relieve los puntos débiles de los procesos del operador, ya sean problemas técnicos, incidencias administrativas, etc.
Los operadores con mejor comportamiento en el servicio fijo son el Grupo Másmóvil (0,45%) y Movistar (0,66%). El resto roza el 1%, llegando a superar el 1,5% en el caso de Digi.
En el servicio móvil, Euskaltel es el mejor en este capítulo (0,09%). Por debajo del 1% el resto de los operadores (en una horquilla que va desde 0,12% del grupo Másmovil, hasta el 0,98% de Movistar. El grupo Orange supera el 1% y Digi se acerca a 2,30%.
El tiempo de resolución de reclamaciones refleja la eficiencia organizativa y la capacidad administrativa de los operadores o las estrategias para recortar estos tiempos, por ejemplo, aceptar, la reclamación del cliente según el importe reclamado.
En el servicio fijo destacan Digi (menos de 2,5 días) y Vodafone, menos de 4,5. Los peores son R y Telecable con casi 16 días y el Grupo Másmovil con 15.
En el servicio móvil, los mejores tiempos corresponden a Vofadone (2 días) y Digi que no llega a los 3. Los peores: Euskaltel, cerca de 17 días, y R y Telecable cerca de 14.
Reclamaciones ante la OAUT
Las reclamaciones elevadas ante la OAUT representan la persistencia de la insatisfacción del cliente con el operador. Este indicador resulta especialmente útil para valorar la eficacia real de los procesos internos de resolución de conflictos.
En el servicio fijo Digi y el Grupo Orange presentan mejores datos con un volumen de 1,45 y 4,49 respectivamente. Vodafone y Movistar ocupan la franja intermedia con un volumen entre 5 y 6 y finalmente Másmóvil tiene un volumen de 10.
En los servicios convergentes los operadores con mejor comportamiento son Digi y Euskaltel, ambos por debajo de 0,5. Mientras que Vodafone y Másmovil son los peor posicionados con un volumen de 3 y 2 reclamaciones ante la OAUT.
En cuanto a las reclamaciones del servicio móvil, Digi y Orange son los mejores, mientras que Vodafone, el Grupo Másmovil y Movistar oscilan sobre 0,80.
Finalmente, en lo referido a las quejas por los servicios de atención al cliente R y Digi tienen el mejor comportamiento. La otra cara de la moneda es para Vodafone y el Grupo Másmovil.
Las velocidades ya no son el gran elemento diferencial
El estudio pone de relieve que el mercado español mantiene niveles muy elevados y relativamente homogéneos en velocidades de fibra.
Por ello, las diferencias reales entre operadores aparecen ligadas a aspectos mucho más relevantes: continuidad del servicio, fiabilidad de la red, rapidez de reparación y atención ante incidencias.
En la banda ancha fija observamos que la máxima diferencia de descarga y subida es de diez puntos (103% del Grupo Orange y 91% de Vodafone, y 100% frente a 90%, respectivamente).
En la banda ancha móvil se aprecian diferencias algo más pronunciadas. Ocho puntos porcentuales en la descarga entre Movistar (38%) y Digi (30%) y 15 puntos en la subida entre los mismos protagonistas (58% y 43% respectivamente).
Conclusiones generales
El análisis conjunto de todos los indicadores permite extraer varias conclusiones relevantes.
1. La estabilidad sigue siendo el principal factor de calidad
Los indicadores de: frecuencia de averías, tiempo de reparación y continuidad del servicio son los elementos más determinantes de la experiencia del usuario en relación con el servicio.
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2. Las velocidades ya no son el principal factor diferencial
El mercado español presenta niveles generalmente elevados y homogéneos en velocidad de fibra. Por ello, la verdadera diferencia competitiva ya no parece encontrarse tanto en los Mbps ofrecidos, sino en la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la gestión de incidencias.
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3. La inversión de los operadores determina las diferencias en la calidad del servicio
Los operadores con infraestructuras más consolidadas muestran generalmente mejor estabilidad, menor frecuencia de incidencias y tiempos de reparación más reducidos.
Por el contrario, algunos operadores en fuerte crecimiento presentan señales de tensión operativa reflejadas en incidencias más frecuentes o mayores dificultades de soporte.
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4. La calidad percibida depende tanto de la técnica como de la gestión
Un operador técnicamente sólido puede deteriorar su percepción si tarda demasiado en resolver problemas, gestiona mal las reclamaciones o genera conflictividad con los clientes.
La calidad final es, por tanto, una combinación de infraestructura, operación, atención al cliente y capacidad organizativa.
