Un camino de tres décadas al servicio del consumidor gallego

Por Miguel López Crespo, secretario general de la Unión de Consumidores de Galicia

Como refleja la documentación que hace unos días revisaba, fue en agosto de 1988 cuando un grupo de 10 personas decidía la constitución de una organización de consumidores que establecía como su principal aspiración, recoger y servir de cauce de las reivindicaciones del conjunto de los ciudadanos gallegos en la lucha por una progresiva mejora en su calidad de vida; su finalidad, la defensa y promoción de los intereses y derechos individuales y colectivos de los consumidores y usuarios, su formación e información, así como su representación, bien con carácter general, bien en relación a bienes, servicios, productos y actividades específicas.

Con una pincelada de literatura podría comenzar refiriéndome a aquellos primeros años de trabajo y a las dificultades que a buen seguro hubieron de padecer los artífices de aquella idea en un contexto donde el mundo del consumo era pequeño y desconocido. Sin embargo, no voy a hacerlo, porque, aunque podría imaginarlo y tengo referencias de antiguos compañeros, no formé parte de esa primera etapa de la organización.

No fue hasta bien avanzado 1997 cuando tomé contacto con la Unión de Consumidores de Galicia y el mundo del consumo y es ya en 1998 cuando me incorporo al pequeño equipo de la entidad. He de reconocer que en mi incorporación nada tuvo que ver la formación o conocimientos en el sector, de los cuales carecía casi por completo. Fueron otros aspectos los que hubieron de considerarse para resultar elegido en el proceso de selección llevado a cabo por la comisión gestora.

No resultó complicado avanzar en aquel nuevo universo porque, aunque pronto asumí buena parte de las actividades de la asociación lo hice bajo la especial formación y atención de la gerente de la entidad, Victoria Noche, de quien aprendí buena parte de los aspectos más relevantes de las relaciones de consumo y de la gestión de la organización. Al mismo tiempo y desde una perspectiva más política fui siendo consciente del olvido y ninguneo con la que la entidad era tratada en el ámbito de la federación en la cual se integraba, la Unión de Consumidores de España, así como de los recelos que la organización despertaba entre las instituciones de nuestra comunidad autónoma.

Probablemente más de una y de uno habría saltado por la borda y habría preferido fijar su rumbo profesional hacia otras latitudes una vez pudo conocer la realidad de la entidad. Sin embargo, había algo más que una mala situación económica, una directiva fantasma y un enorme desconocimiento de la entidad entre la sociedad gallega, y era la satisfacción que se obtenía cuando atendías una consulta, mediabas en una reclamación o desarrollabas una actividad formativa.

Con este ligero equipaje, emprendimos una nueva etapa y un camino que nos propusimos debía llegar al menos a cuatro destinos. Profesionalizar los servicios, mejorar la situación económica, convertir a la entidad en un referente político y mediático y definir la relación con la federación de la que venía formando parte.

En 2005, prácticamente pusimos el contador a cero y con un pequeño número de socios y con la voluntad de colaboración de gente joven pero preparada e ilusionada emprendimos el camino que todavía seguimos recorriendo.

Desde entonces la organización no ha dejado de crecer, aunque de forma sostenida, en su número de socios; habiendo superado los 4.000 y permitiendo que tenga acceso directo al Consello Galego de Consumidores e Usuarios. Nuestro trabajo para con ellos sigue estando presidido por la atención personalizada y directa. En Unión de Consumidores de Galicia no nos limitamos a resolver las dudas de nuestros asociados y encauzarles en sus procesos de reclamación y denuncia, ya que nuestro equipo asume en su nombre la gestión de las mismas. Nuestras estadísticas de los últimos años reflejan una resolución extrajudicial positiva de más del 80% de las reclamaciones que tramitamos.

Para lograr esto es necesario contar con un equipo técnico bien preparado y aunque con dificultades hemos conseguimos mantenerlo durante estos años. No es fácil retener el talento, máxime si los recursos económicos de la entidad no permiten una estabilidad dentro del equipo. Por este motivo, era necesario trabajar para poder conseguir una capacidad económica que permitiera mantener un equipo mínimo capaz de asumir las crecientes tareas de la entidad. Consideramos necesario dedicar esfuerzos a la consecución de recursos económicos y la diversificación de su origen, resultando imprescindible aumentar el porcentaje de los ingresos ajenos a la financiación pública en régimen de ayudas o subvenciones. Algo que en Galicia no iba a ser difícil. Sin embargo, nunca imaginamos que nuestra organización tendría a la propia administración autonómica como su principal competidor. En el actual marco comparado entre comunidades autónomas, me atrevería a decir que el dimensionamiento de la administración autonómica de consumo en Galicia nos ha colocado ante una constante necesidad de reinvención.

De igual forma, la conformación de nuevas realidades como pseudo organizaciones de consumidores y usuarios, despachos especializados en aumentar y perpetuar la litigiosidad de los conflictos de consumo, nos han hecho reflexionar día a día sobre la necesidad de acentuar nuestro carácter de entidad social, nuestra capacidad de representación y la oferta de nuestros servicios.

Afianzando poco a poco la situación económica de la entidad y trayéndola en pocos años al universo de los números negros, el equipo de la entidad asumió la tarea de posicionarse como referente social y mediático.

El número de intervenciones en medios de comunicación superó las cinco mil desde aquel año 2005. Si no estás en los medios no existes, decíamos por aquel entonces como ahora se dice de las redes sociales. Reforzamos para ello nuestras tareas en materia de comunicación y hoy en día mantenemos perfiles en redes con más de 4.000 seguidores y no paramos de crecer.

A nivel institucional, aquella organización que conocí y que no tenía apenas presencia en órganos o entidades consultivas o participativas ha dejado paso a una entidad que forma parte del Consejo Económico y Social de Galicia, del Consejo Gallego de Economía y Competitividad, de los órganos asesores en materia de comercio, turismo, sanidad, bienestar social, estadística, transportes, publicidad no sexista y precios públicos. Participa en más de diez mesas locales de comercio y es la organización que más árbitros aporta a las juntas arbitrales de consumo y transportes de Galicia.

No hemos descuidado la colaboración y cooperación con otras entidades y así en los últimos años hemos perfeccionado convenios y realizado actuaciones junto a organizaciones profesionales, sociales, sindicales o de productores. Igualmente hemos establecido canales de comunicación con empresas proveedoras de productos y servicios, los cuales analizamos para trasladar información no sesgada al consumidor gallego.

Al tiempo, conscientes de la evolución en las relaciones de consumo tanto desde su perspectiva material como territorial avanzamos en la integración con otras entidades con las que compartimos fines o inquietudes. Así, nos hemos convertido en la primera organización de consumidores que suscribe un acuerdo de colaboración transfronteriza con DECO, la mayor organización de consumidores de Portugal y formamos parte junto con ADECES y la Asociación de Internautas de una nueva realidad que creo está llamada a ocupar un importante papel en el mundo de la defensa de los derechos digitales de la ciudadanía, la Plataforma por la Seguridad y la Privacidad Digital.

Estas son algunas de las etapas de nuestro camino. Lo hemos recorrido fieles a nuestra independencia política. Los destinos programados para nuestro viaje siguen ahí, no sé si están más cerca, pero mientras viajamos nuestra ilusión permanece.