Se necesitan usuarios para hacer rentable la administración electrónica
ADECES y AI presentan el IV estudio sobre la e-administración autonómica.
- La ventanilla única, básica para coordinar las administraciones e impulsar la e-administración.
- La cita médica único servicio de la e-administración entre los más usados por los internautas.
- Andalucía y Castilla-La Mancha ocupan las primeras posiciones en servicios telemáticos.
- Ineficiencia, desconfianza o insatisfacción posibles causas del bajo uso de la e-administración.
11-08-2014 ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales) y AI (Asociación de Internautas) presentan el IV estudio sobre la e-administración autonómica que examina el estado actual de los servicios interactivos (SIT), su evolución desde el informe de 2009, el número de trámites destinados a los ciudadanos (STC) y las lagunas de la e-administración autonómica. Como novedad se han incorporado dos pruebas prácticas para valorar la celeridad con la que las administraciones responden a las consultas.
Conclusiones
La eficiencia de la e-administración en entredicho.
Así se deriva de los datos sobre tramitación electrónica (de 50 mil a 1,1 millón) facilitados por siete autonomías, y por tanto, sobre su uso per cápita (va de 2,42 a 0,03) entre la población de 16 a 80 años. Un escaso uso si se tiene en cuenta que la vida del ciudadano está plagada de actos de relación con la administración.
El objetivo es rentabilizar la administración electrónica, aumentando sus usuarios que en 2012 se situaban en el 43,5%, aumentando también los usos1, que en el caso de los servicios más sofisticados (envío de formularios) sólo llega al 23%. La descarga de formularios (29%) y la búsqueda de información (41%) completan los otros reclamos principales.
Este bajo nivel de uso, según ADECES y AI, puede ser debido a:
- Un desarrollo de los servicios que no conecta con las necesidades de los ciudadanos. Sólo uno (la cita médica) de los nueve usos principales de Internet1 tiene que ver con la e-administración.
- Ineficiencia, desconfianza o insatisfacción1 de los ciudadanos en la tramitación electrónica. En las pruebas prácticas realizadas, sólo 8 autonomías de las 19 consultadas emiten un código de referencia que garantiza que la consulta ha sido recibida. La satisfacción1 apenas supera el 30% de los ciudadanos en España y roza el 40% en la UE27.
- Desconocimiento de la e-administración y las nuevas tecnologías. El 64% de los mayores de 15 años cree que las administraciones públicas deberían ayudar a conocerlas1.
La ventanilla única está lejos de ser una realidad
Sin embargo, es absolutamente imprescindible para coordinar las administraciones, impulsar la e-administración y obtener una administración más eficaz y volcada hacia el ciudadano, en un estado con un marco competencial tan complejo como el español. A parte de la central y 19 autonomías, la e-administración cuenta con 3.710 ayuntamientos (menos del 50%), pero da cobertura al 90% de la población1, lo que hace más complicado entender el bajo nivel de uso de la administración electrónica.
Es preciso incrementar el porcentaje de hogares con acceso de banda ancha para mejorar la ratio de uso de la administración electrónica. Es importante señalar que la penetración de la banda ancha fija en los hogares españoles1 es del 68,9% frente al 76% de la UE28. La media de la UE aumenta así, su distancia en dos puntos porcentuales en relación a los datos de marzo de 2013.
Para lograr este objetivo la regulación no debe cercenar la competencia, empleando reglas distintas para los operadores. Estos, por su parte, deben competir en zonas geográficas que han desatendido, centrados como están en los mercados maduros y con alta densidad de población; y deben mejorar la atención posventa, contribuyendo a reducir barreras de acceso y aumentando su confianza.
Del estudio de ADECES y AI se desprende que en 2014, el número de servicios interactivos totales (SIT) de las comunidades se sitúa en 9.822, experimentando un crecimiento respecto al informe de 2009 del 185%. Casi en el mismo porcentaje (186%) crecen los servicios telemáticos dirigidos a los ciudadanos (STC) alcanzando en la actualidad los 5.441.
Castilla-La Mancha es la administración con más SIT (1.247) seguida de Andalucía (1.182) y Asturias (971). Atendiendo al número de STC Andalucía logra la primera posición, con 659 servicios, seguida de Castilla-La Mancha (546) y Madrid (510).
La brecha digital entre territorios es un verdadero abismo. La diferencia de SIT respecto a la comunidad con menos servicios (Melilla, 57) se eleva a 1.190. En 2009 está diferencia era de 376 servicios. En los STC la diferencia es de 607 servicios en relación con Melilla (52).
La puntuación global sitúa a Andalucía y Castilla-La Mancha en las primeras posiciones con una nota media superior a 9. Les siguen Asturias (6,7), Madrid (6,5) y Cantabria (6,4). En este ranking, el pelotón de cola lo ocupan las Islas Baleares, Canarias, Ceuta, Extremadura, Melilla y Murcia, por debajo de los dos puntos.
Los problemas en las conexiones tampoco contribuyen a mejorar la experiencia con la e-administración: web en proceso de actualización o actualmente desactivada, error 503 (sobrecarga del servidor)… trámites a los que no se puede acceder porque se ha quitado el recurso, se ha cambiado el nombre o no está disponible; trámites cerrados temporalmente por motivos presupuestarios…
Las pruebas prácticas apuntan también, al menos en las comunidades que han contestado a las consultas planteadas, un tiempo de respuesta satisfactorio o muy satisfactorio, que va desde 1 hora a 194 horas. Un atributo que debe ser resaltado.
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