Movistar: lidera la clasificación global con más de siete puntos, la atención comercial y la técnica
XV estudio de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de los operadores de telecomunicaciones
La atención al cliente en las plataformas digitales, otros sectores y administraciones públicas
Todos los operadores mejoran en atención comercial, pero persisten malas prácticas:
- Abuso de las llamadas de retorno, petición del DNI al “no cliente” para acceder a la información
- Mala información sobre plazos de instalación e información heterogénea sobre permanencia y penalizaciones
Vodafone, Pepephone, Euskaltel, R y Telecable retroceden en asistencia técnica, hasta más de un punto
ADECES, en el XV Estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, reclama un servicio de esta naturaleza en las grandes plataformas digitales y en las administraciones públicas y, además, emplea como referencia el examen de otros sectores (energéticas y seguros).
Para ADECES, los ciudadanos europeos necesitan que los servicios de atención al cliente alcancen a las plataformas digitales que prestan servicios en Europa a millones de personas y obtienen un elevado volumen de ingresos, de modo semejante a lo que ocurre con la protección de datos. En definitiva, los ciudadanos europeos no pueden estar sometidos a la arbitrariedad o al mal funcionamiento de estos agentes, en ocasiones vulnerando sus derechos constitucionales.
En segundo lugar, sostiene ADECES, que somos clientes de estas grandes plataformas, porque pagamos en especie a través de los datos que cedemos. En esta línea, que equipara el pago y la monetización de datos, apunta el Proyecto de Ley de Atención al Cliente cuando dice que su regulación se aplicará a los “Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales”.
Por otra parte, ADECES aboga para que la atención al cliente se haga extensiva a los servicios dirigidos a los ciudadanos de cualquier administración pública, muchos de los cuales presentan barreras de acceso, ya que solo es posible comunicarse con los ellos a través de servicios electrónicos (correos, chat, contestadores automáticos…), careciendo de un sistema de atención personalizada que facilitaría (si estuviese cualificada) la comunicación con el ciudadano.
Además, ADECES, ha examinado, como sectores testigo, a los seguros y a las energéticas en relación con el tiempo medio y máximo de atención. En los seguros, los tiempos medios superan los 5 minutos y medio, observándose tiempos máximos de 36 minutos (Línea Directa).
En las energéticas, el tiempo de espera medio roza los 200 segundos, con una amplia franja que va de los 19 segundos a los 236. Holaluz en alguna ocasión supera los 1.000 segundos. En noviembre y diciembre, algunas de las compañías examinadas superaban los 12 minutos de espera con bastante frecuencia. Esta anormalidad, parece haberse corregido.
