LOS SERVICIOS TELEMÁTICOS A LOS CIUDADANOS (STC) SON SÓLO UN 29% DEL TOTAL
Los servicios interactivos dirigidos a todos los segmentos muestran un panorama más esperanzador, repartiendo más juego entre Comunidades.
En Madrid y Cataluña el número de servicios crece casi 4 veces más que la media.
Cataluña es la autonomía con más servicios para los ciudadanos, le sigue Madrid.
Continúa la baja interconexión entre administraciones y Euskadi apenas tiene enlaces con la Administración Central.
Persiste la dificultad para localizar los servicios.
Hay áreas de competencia exclusiva de las CCAA. con un bajo nivel de servicios.
Por segundo año consecutivo ADECES ha examinado las páginas web de las Comunidades Autónomas (CCAA) y en relación con ellas los servicios telemáticos de interés para los ciudadanos (STC). El estudio se ha realizado tomando como base las conclusiones aportadas por 33 panelistas encargados de examinar las páginas Web de las 19 CCAA.
Entre las conclusiones, destaca el significativo avance de los STC, pasando de los 195 prestados en 2005 por las CCAA a 584, es decir 389 servicios más, lo que representa un incremento del 199%.
Sin embargo, y pese a esta evolución, ADECES, observa importantes deficiencias:
Se amplía la brecha digital en STC
De los 389 STC más que las CCAA ofrecen con respecto al estudio del pasado año, sólo entre Madrid y Cataluña aportan el 30%, es decir, 50 y 59 nuevos STC respectivamente, hasta 4 veces más que la media nacional (15 servicios).
En 2005 la diferencia entre la Comunidad con más STC y la que menos ofrecía era de 23 servicios. En este nuevo estudio las diferencias alcanzan los 77 servicios.
Las diferencias de Cataluña respecto a la tercera comunidad que más crece en número de STC, Castilla-León, es de 36 servicios, es decir, 13 servicios más que la brecha existente en 2005 entre la comunidad con más y menos servicios.
Servicios interactivos para todos los segmentos: más equilibrio entre comunidades
Con respecto al número de servicios interactivos totales el liderazgo lo asume Asturias (323), seguida de Madrid (317), Cantabria (192), C. Valenciana (191), Andalucía (145), Cataluña (122), Murcia (108) y Galicia (105).
El resto de CC.AA. están por debajo de los 100.
Sin embargo, aunque la brecha digital se acrecienta en STC, en el ámbito global de los servicios interactivos hay más jugadores en el juego y éste resulta más repartido, dejando lugar a la esperanza de que las CCAA sepan apreciar la importancia de la Sociedad de la Información para el desarrollo del territorio.
Pocos servicios telemáticos para los ciudadanos
De un total de 2004[1] servicios interactivos prestados por todas las CC.AA, sólo el 29% (584) son materias de interés para todos los ciudadanos (educación, sanidad, etc.) El resto (1.420) se destinan a empresas, otras personas jurídicas y profesionales.
La oferta de STC sobre el total de la interactividad es baja en Asturias (10%), Cantabria (10%), Madrid y Valencia (19%), Murcia (24%), Navarra (25%) y Andalucía (29%).
La oferta de STC sobre el total de la interactividad es alta. Cataluña (69%), C-L (63%) y C-M (66%). Los mayores porcentajes, aunque calculados sobre un bajo nivel de STC y servicios totales se registran en Ceuta (80%), Canarias y Aragón (74%) y Melilla (70%).
El resto de comunidades se mueven en una horquilla que va del 30 al 50%.
Por número de STC, la primera posición es para Cataluña con 84 servicios, seguida de Madrid (60), C-L (48), Andalucía (42), C-M (41), Valencia (37), Galicia (32) y Asturias (31). El resto de comunidades ofrece un número de trámites on line inferior a la media (29). Las que menos STC prestan son Ceuta (8) y Melilla (6).
Todas las CC.AA. registran un incremento porcentual de STC durante 2006 respecto a 2005. Las que más son C-L (586%), Madrid (500%), Murcia (420%), C-M, Galicia y Valencia (alrededor del 300%), y País Vasco (288%). Destaca el esfuerzo de Cataluña, que aún siendo la Comunidad que más STC prestaba en 2005, los ha incrementado en un 232% hasta los 84 actuales.
Las CC.AA. que menos han crecido en STC son Andalucía (56%), Canarias (55%), Aragón (42%), Melilla (40%) y Baleares (100%).
El resto superan el 100%.
Áreas muy abandonadas
Por áreas de gestión, ADECES remarca, igual que el pasado año, el gran desequilibrio existente entre una y otras. Entre las 14 áreas que integran el estudio actual, ADECES ha localizado 182 trámites telemáticos diferentes, de los cuales 3 corresponden a los “Servicios comunes” a todas las comunidades como la obtención de “certificado digital”, “verificación de la certificación” y “sugerencias y reclamaciones”.
En el resto de áreas el reparto indica que:
1) En la oferta de STC las áreas de “Educación y Formación” y “Familia y servicios Sociales con el 15% superan ligeramente a la de “Tributos” (14%) que en el estudio del pasado año era la gran protagonista. Les sigue “Empleo y Seguridad Social” con un 11%.
2) En una zona intermedia (9%) se sitúa la tramitación telemática de servicios de “Cultura, turismo, deporte y Ocio” y “Salud y sanidad” (9%) y “Vivienda” (7%).
3) Las áreas más abandonadas son: “Consumo” y “Medio ambiente” “Transportes, tráfico y vehículos” (2%) y “Obtención de documentos personales” y “Relación con la Administración” (4%).
4) En el examen se incorpora un área dedicada al “impulso de la Sociedad de la Información” que reúne un 4% de servicios, divididos en “Comercio electrónico” y “Otros servicios” (chat, descarga de programas, alojamiento páginas web, foros) y ayudas al hogar digital, sólo Andalucía y Cantabria.
Según ADECES, el estudio muestra la cara y la cruz del desarrollo por áreas de gestión.
Hay que felicitar a las CCAA por el esfuerzo y la innovación realizada en “Educación” -cursos on line, aprendizaje interactivo para jóvenes y niños (C-M, C-L, Cantabria, etc.), información académica sobre los hijos (C-L), buscador de centros según criterios y programa (Cataluña), etc.-.
También cabe destacar el desarrollo del área de “Familia y servicios sociales” sobre todo por el impulso de la Comunidad de Madrid que aporta 18 de los 27 servicios que ADECES registra, como por ejemplo, la solicitud de plaza para centros de día. De no ser por esta inyección de servicios el área representaría un 5% sobre el cómputo global, es decir, 10 puntos menos.
En el área también destaca el asesoramiento on line sobre la violencia de género que ofrece Andalucía. También esta comunidad innova en el área de “Empleo y seguridad Social”, ofreciendo la consulta a un experto.
No obstante, es preciso mencionar, en el ámbito de las “Relaciones de los Ciudadanos con la Administración”, el escaso desarrollo de la tramitación telemática de recursos contra decisiones de la administración autonómica, trámite del que disponen C-L, Extremadura, Madrid y la Rioja; el “Consumo” que se despacha con la solicitud de publicaciones, la consulta on line (Asturias, C-L y Murcia) y sólo La Rioja, Madrid y Valencia, aportan arbitraje telemático; o la “Vivienda” en la que concurren algunas iniciativas como registro demandantes vivienda protegida, bolsa de alquiler y la solicitud de reintegro de gastos de notario para jóvenes adquirientes 1ª vivienda. Todas ellas áreas en las que autonomías son plenamente competentes.
En el área de “Salud y sanidad” se extiende la solicitud de tarjeta sanitaria que ofrecen C-L, C-M, Andalucía, Asturias, Cataluña, Galicia y P. Vasco y la elección y cambio de médico que ofrecen las cinco últimas mencionadas. También aquí hay novedades como la inscripción como donante de órganos de Asturias, Galicia, Madrid y Murcia.
Especial reconocimiento merece la iniciativa del Gobierno Balear de poner en marcha la receta electrónica, un servicio novedoso que permitirá agilizar las consultas, evitando que los pacientes con tratamientos continuos deban personarse en el centro de salud.
En cuanto a la “Tramitación de documentos”, a los conocidos sobre obtención de volante de residencia, matrimonio, defunción, etc. hay que añadir la inscripción de parejas de hecho habilitado por Cantabria, suponiendo ésta una importante puesta al día del reconocimiento de la diversidad respecto a los modelos de familia.
En cuanto al área de “Impulso a la Sociedad de la Información” en la que, entre otros servicios se localiza la promoción de plataformas para el comercio electrónico, ADECES manifiesta que, aun siendo un servicio de interés porque trata de aproximar a las PYMES y a los ciudadanos a la Sociedad de la Información, mostrando utilidades de la misma, también presenta lagunas como en C-M donde se observa la presencia de productos sin precio, requisito y derecho indiscutible de los consumidores. Lo mismo ocurre con algunos enlaces turísticos.
Por otra parte, este tipo de portales deberían de tener una vigencia temporal porque supone la intervención de la Administración de forma directa o indirecta en mercados liberalizados, dando un soporte que representa una ventaja comparativa para las marcas que se adhieren al mismo, por más que puedan adherirse todas.
Estos aspectos deberían cuidarse al máximo a través de protocolos muy definidos.
Pasarelas virtuales entre administraciones: ventanilla única
Para ADECES, Internet representa la mejor y mayor oportunidad para propiciar la colaboración entre administraciones y la creación de una ventanilla única virtual que facilite la relación de los ciudadanos con las mismas.
En un complejo escenario competencial los ciudadanos deben poder realizar sus trámites iniciándolos en cualquier administración. Hasta ahora, este objetivo está bastante lejos de convertirse en realidad. La escasa interconexión entre autonomías y Administración central y el déficit de administración electrónica en los ayuntamientos son los dos principales escollos.
En el examen efectuado por ADECES, Cataluña es la Comunidad con más STC. Este resultado no es ajeno el hecho de que cuenta con más servicios interconectados con la administración central y, en menor medida, con la local que cualquier otra comunidad.
Esta senda es la que también sigue Madrid con el programa Municip@.
En el otro lado de la balanza, Euskadi, presenta muy pocos enlaces hacía la administración central, aunque los responsables de la web del País Vasco han anunciado próximos cambios en esta situación tan deficitaria.
Por favor hagan fácil la localización de servicios
Aunque las cosas han mejorado en este capítulo respecto al estudio del año pasado, todavía persisten páginas con dificultades para la localización de los servicios prestados. Los panelistas que han colaborado con ADECES en el examen de las webs autonómicas otorgan una calificación deficiente a las páginas de Andalucía, Aragón, Canarias, C-L, C-M, Extremadura, Galicia y Murcia.
Son diversos los motivos que invitan a estas calificaciones:
- Páginas iniciales complejas o sobrecargadas o carentes de un enlace diferenciador para los trámites on line.
- Falta de segmentación de los servicios según destinatarios (ciudadanos, empresas, etc.)
- Ausencia de clasificación dentro de cada segmento por materias (hacienda, sanidad, etc.)
- Falta de iconografías que distingan los trámites on line de otros de diferente naturaleza.
- Fallos en los enlaces de acceso a los procedimientos telemáticos.
Aunque no ha supuesto un inconveniente insalvable para ninguno de los panelistas de ADECES, esta Asociación recomienda que se afinen las versiones en castellano de los servicios que se prestan desde las administraciones autonómicas, como en el caso de Cataluña.
