LA ASOCIACIÓN DENUNCIA LA LEY DEL EMBUDO RESPECTO A LA GRATUIDAD DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
ADECES solicita a las Administraciones y empresas de servicios de consumo masivo teléfonos de atención gratuitos
ADECES (Asociación pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales) denuncia la Ley del embudo respecto a la gratuidad en los servicios de atención al cliente, y solicita que las Administraciones y empresas de servicios de consumo masivo faciliten números de teléfonos gratuitos para la atención al ciudadano o cliente.
La asociación ha examinado los canales de interlocución (digitales, fax, dirección postal y teléfono gratuito) que ofrecen, a través de sus Webs, 229 organismos y empresas para facilitar su relación con los ciudadanos o clientes: 15 correspondientes a la Administración Central, 159 a la Autonómica, 26 a empresas públicas y 29 a empresas privadas.
El examen refleja que el teléfono y el correo postal son los sistemas de interlocución más difundidos, seguidos de los sistemas digitales (correo electrónico o formulario online) y el fax.
Sin embargo, de los 229 teléfonos facilitados, sólo 20 tienen una numeración gratuita (8,7%). De ellos, la Administración Central y las empresas públicas aportan uno (5%) cada una, y el 90% restante corresponden en igual proporción (45%) a la Administración Autonómica y a las empresas privadas, es decir 18 números gratuitos.
Administración Central
El análisis se ha extendido a La Moncloa, a los 13 Ministerios existentes y a la Dirección General de Tráfico (DGT). El teléfono y la dirección postal son los canales de interlocución que más se proporcionan.
Sólo el Ministerio de Hacienda, facilita un número de teléfono gratuito. Los restantes ofrecen teléfonos de numeración normal y, además, Economía, Industria y Justicia un 902, que también usa Interior junto con el 060, que también emplea la DGT y Sanidad anuncia un 901.
Todos los ministerios facilitan una dirección postal general, salvo el Ministerio de Sanidad que también ofrece una dirección específica de información y atención al ciudadano.
Por último, en relación a los medios digitales, predomina el formulario online sobre el correo electrónico. El fax es el canal menos publicitado.
Administración Autonómica
Después de examinar las 159 consejerías incluidas en las 19 páginas webs de las distintas comunidades, los resultados reflejan que los sistemas menos difundidos son el fax, seguido del correo electrónico y el formulario online. En el lado contrario se sitúan el teléfono y la dirección postal.
Nueve consejerías, es decir, un 5,6% del total disponen de un número 900 para la atención al ciudadano, las siete del Gobierno de La Rioja y las de Sanidad y Educación de la Generalitat Valenciana.
El resto de consejerías facilitan: teléfonos de numeración normal (Andalucía, Aragón, Ceuta y Melilla), 012 (Asturias, Illes Balears Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla y León, Catalunya, Galicia, Madrid, Murcia, Navarra, País Vasco y Valencia) y 901 (Extremadura).
Todas las consejerías ofrecen una dirección postal y 108 de las 159, es decir, el 68% facilitan una dirección específica de atención al ciudadano.
Algunos temas sensibles como violencia de género, atención a la infancia, drogodependencia, nutrición y trastornos alimentarios, etc. cuentan con números de atención gratuitos (016, 116111 y 900).
Empresas Públicas
En este capítulo se han examinado 26 empresas como Aena, Autoridades Portuarias, Confederaciones Hidrográficas, Correos, Loterías, Renfe, etc.
El teléfono es el canal de interlocución más ofertado. Sólo Puerto de la Bahía de Cádiz, esto es, el 4%, facilita un número 900 en el servicio de atención al cliente.
Nueve empresas, el 35%, (Aena, Correos, Renfe…) facilitan un 902 y dieciséis proporcionan un teléfono de numeración normal (61%).
El correo postal es el segundo sistema de interlocución más proporcionado. Veintiuna empresas (81%) ofrecen una dirección general. Seis, facilitan una dirección específica para la atención al cliente (23%). Una de las empresas proporciona ambas direcciones.
Veintiuna empresas ofrecen el fax (81%); diecinueve, correo electrónico y el formulario online, dieciocho.
Empresas Privadas
En este apartado se evalúan 29 empresas como bancos, operadores de telecomunicaciones, seguros, etc.
Todas las empresas facilitan un teléfono y una dirección postal de contacto. El formulario online es proporcionado por veintisiete entidades (93%).
En cuanto al teléfono, nueve de las 29 empresas examinadas (31%) facilitan un número gratuito para el servicio de atención al cliente; seis de las cuales son operadores de telecomunicaciones (Euskaltel, Jazztel, Movistar…) que por el RD 899/2009 están obligadas a proporcionar este tipo de numeración. Bankia, Endesa, y Mercadona también se suman a esta corriente.
Proporcionan números 901 y 902, diecisiete empresas, es decir, el 59%. Entre ellas BBVA, Danone, Eroski, Gas Natural-Fenosa, Iberdrola, etc. aunque estas últimas disponen de un número 900 para los clientes del bono social.
El 10% restante de las empresas privadas proporcionan teléfonos de numeración normal. El fax como canal de comunicación lo facilitan 12 empresas (41%) y el correo electrónico 17 (59%), lo que los convierte en los sistemas menos difundidos.
Además de la dirección postal general, facilitan también una dirección específica para el servicio de atención al cliente el 28% de las empresas privadas.
Descargar Estudio
