CALIFICACIÓN DEFICIENTE PARA LAS WEB AUTONÓMICAS EN SERVICIOS OFRECIDOS A LOS CIUDADANOS, INTERACTIVIDAD Y ORGANIZACIÓN
En la actualidad, la Red está preparada para la realización de un alto número de gestiones. Pese a ello, la mayoría de páginas autonómicas solo permiten interactividad plena en los apartados destinados al pago de tributos. Adeces considera que Internet es mucho más, puede soportar muchos más servicios de los que hoy soporta y aportar más información de la que hoy aporta. Internet está desaprovechada por los organismos públicos.
La mayoría de panelistas que contribuyeron a la realización de este estudio (en total 33) coincidieron al considerar complicada la localización de aquello que se buscaba en las distintas páginas. Hasta el momento, no parece que la lógica reine en el diseño de las páginas web. Ni la lógica, ni el orden… ni el concierto. Adeces considera que el alto número de internautas merece unas páginas de más calidad organizativa.
Adeces presenta los resultados del estudio que ha realizado entre las páginas web de las distintas comunidades autónomas en lo que a información y servicios facilitados a los ciudadanos se refiere. El informe se completa, además, con el análisis de las páginas de cinco ayuntamientos representativos por su importancia y por estar gobernados por diferentes partidos políticos -Barcelona (PSC), Bilbao (PNV), Córdoba (IU), Madrid (PP) y Tarragona (CiU)-.
Junto a los servicios comunes, como pueden ser la obtención del certificado digital o las reclamaciones y sugerencias, el análisis de las web de las comunidades examina la información y los servicios ofrecidos por las distintas páginas en áreas relacionadas con asuntos de especial interés para los ciudadanos: empleo, educación, familia, ocio, salud, seguridad social, tributos y vivienda. Por su parte, el estudio de las web de los ayuntamientos contempla las áreas de actividad económica y ocupación, circulación, hacienda, mantenimiento de la ciudad y medioambiente, población y participación ciudadana, territorio, urbanismo y vivienda y animales…
Conclusiones
- Sorprende comprobar la diferente implantación de las áreas analizadas, así como la oferta de cada una en lo que a número de servicios se refiere.
Entre los servicios menos implantados destacan los relativos al área de salud. En el polo opuesto, aquellos con más presencia, se encuentran servicios incluidos en las áreas de empleo y tributos -caso de la presentación y pagos del IRPF-. Del mismo modo, la solicitud de becas y ayudas para la educación tiene una importante presencia en las páginas, en concreto, son 12 las comunidades que disponen de este servicio integrado en el área de educación. - El grado de interactividad (entendiendo como tal la posibilidad de realizar gestiones a través de Internet) permitido por las distintas páginas fue otra de las cuestiones analizadas.
En este contexto, la primera conclusión es favorable: todas las comunidades, a excepción de Ceuta, facilitan en sus web la obtención del certificado digital. Sin embargo, las buenas noticias parecen acabar aquí, ya que por norma general el número de servicios que pueden tramitarse a través de la Red se limita al pago de tributos.
Tributos y empleo tenían, como hemos visto, una importante presencia en las distintas páginas. Sin embargo, mientras que en el primer caso la interactividad es plena, en el segundo la realidad es diferente: es cierto que todas las páginas autonómicas disponen de un área destinada a las ofertas de empleo público, pero solo 4 de las 19 comunidades facilitan las instancias a través de Internet y ninguna ofrece la posibilidad de tramitarlas a través de este medio.
En la misma línea, la tramitación de, por ejemplo, la solicitud de becas y ayudas para la educación, o de ayudas para las familias, a través de Internet, queda reducida a un mero deseo. En este contexto, la Comunidad de Madrid constituye una excepción, ya que permite realizar la solicitud telemática, pero solo para dos tipos de ayudas: la destinada a los alumnos con discapacidad matriculados en universidades públicas de la Comunidad y la destinada al cuidado de los mayores. En el resto de páginas, estos servicios quedan reducidos, en el mejor de los supuestos, a dar información y formularios.
En otros casos, las diferencias son aún más sorprendentes, ya que la tramitación de un servicio a través de Internet depende de la comunidad en la que se resida. Así ocurre, por ejemplo, en el caso de la solicitud de la tarjeta sanitaria: este servicio se recoge en las páginas de Andalucía, Cataluña y La Rioja, pero solo en este último caso puede gestionarse mediante la Red. - Pese a no ser, en un primer momento, objeto del estudio, la dificultad para localizar en las diferentes páginas aquello que nuestros analistas buscaban, ha hecho de la organización de las mismas otro punto a considerar.
Un ejemplo servirá para evidenciar lo comentado: la Comunidad de Madrid ofrece entre sus servicios la posibilidad de realizar valoraciones previas de inmuebles objeto de adquisición o transmisión. Pues bien, entre los inmuebles contemplados se encuentran las “viviendas unifamiliares”. La lógica nos llevaría a pensar que es posible acceder a este servicio desde el área de vivienda, nada más lejos de la realidad. La ruta de acceso es mucho más complicada: de la página principal hay que seleccionar el bloque correspondiente a los “ciudadanos”. Esta página integra accesos directos a todas las consejerías, entre ellas “vivienda y urbanismo”, pero ninguna nos llevará a la “valoración de inmuebles”, opción a la que solo accederemos seleccionando “servicios y trámites”.
Ya en la página correspondiente, tenemos que volver a elegir, esta vez la opción “consultas y gestiones telemáticas”. Podría parecer que esta será la página definitiva, pero no es así, porque cuando llegamos a ella, nos vemos obligados a pinchar otra selección, la “guía de impresos telemáticos”, y, ya en la guía, tenemos que volver a elegir, en esta ocasión el “acceso a la guía de impresos”. Una vez allí, debemos esperar que la ciencia infusa nos ilumine y nos haga saber que, entre todas las opciones disponibles, debemos pinchar aquella denominada “ciudadanos”, incluida a su vez en el bloque “destinatarios”.
Conseguido el acceso al área de “destinatarios” encontraremos, en la última de las cuatro páginas que la integran y siempre que todavía recordemos qué era aquello que estábamos buscando, la opción de realizar “valoraciones previas de inmuebles objeto de adquisición o transmisión”.
Lejos de lo que en un primer momento pudiera parecer, ni este ejemplo constituye la excepción a la norma general, ni la página de la Comunidad de Madrid es de las peores en lo que a organización se refiere. Nada más lejos de la realidad. En general, el común de las páginas presenta una organización deficiente, ya que no parece que la lógica reine en el diseño de las páginas web. Ni la lógica, ni el orden… ni el concierto. - Entre las comunidades autónomas que más número de áreas integran en sus páginas, destacan Andalucía (ocho), Cataluña (siete) y, de lejos, Madrid (cuatro).
En el polo opuesto, como aquellas comunidades que menos áreas integran en su web, destacan Ceuta, Murcia y Melilla, que solo ofrecen servicios relativos a dos campos, no ofreciendo ninguno en los seis restantes.
Análisis de las páginas de los ayuntamientos
El análisis de las cinco web de los ayuntamientos arroja dos conclusiones fundamentales: el alto grado de actividad de la página del Ayuntamiento de Barcelona y el alto grado de interactividad de la mayoría de las páginas.
La página web del Ayuntamiento de Barcelona destaca por su alto grado de actividad al ser la que ofrece un mayor número de servicios de distinta naturaleza. En concreto, es la única que incluye las áreas de asuntos sociales, comercio-industria y consumo, comunicación e imagen, educación, deportes y seguridad ciudadana. Paralelamente, la web del Ayuntamiento catalán destaca entre las del resto de ayuntamientos contemplados en la gran mayoría, seis de ocho, de áreas incluidas en el estudio situándose en primer lugar en las de, circulación, hacienda, población y participación ciudadana, y territorio, urbanismo y vivienda y animales.
Con respecto a la segunda cuestión, sorprende gratamente comprobar el alto grado de interactividad observado en las web municipales: a excepción de Tarragona, el resto de ciudades examinadas disponen de páginas en las que la práctica totalidad de los servicios pueden gestionarse desde casa, a través de la Red.
Tal y como ya se ha señalado, el Ayuntamiento de Barcelona dispone de la página en la que más número de áreas se integran. A continuación se sitúan las web de Madrid, Córdoba y Bilbao.
En el polo opuesto se encuentra la página del Ayuntamiento de Tarragona, que no ofrece ningún servicio y se limita a facilitar información y algunos impresos. Es evidente que si lo que este municipio pretende es aprovechar nuevas tecnologías, aún queda mucho por hacer.
Por último…
Finalizamos el informe con un dato positivo y esperanzador: la opinión ciudadana parece un asunto prioritario para comunidades y ayuntamientos.
Todas las páginas de estas entidades incorporan un área de reclamaciones y sugerencias, a excepción de la web del Ayuntamiento de Tarragona. En el resto, este es un servicio plenamente interactivo, ya que en todos los casos los internautas pueden hacer llegar sus quejas y sugerencias mediante la Red de redes. Este es un dato que nos hace mantener la esperanza de que tal vez “escuchen” las sugerencias que, desde Adeces, planteamos tras conocer los resultados de nuestro informe. En este sentido, Adeces considera necesario:
1.- Elevar a la categoría de plena el grado de interactividad de aquellos servicios de interés social: solicitud de becas y ayudas para la educación, solicitud de ayudas para las familias, etc.
2.- Mejorar la organización de las páginas: que aquellas áreas destinadas al ciudadano estén agrupadas en un mismo sitio, a fin de facilitar las labores de búsqueda.
3.- Incrementar las conexiones seguras en los sitios de las administraciones públicas. En definitiva, tener la garantía de navegar en condiciones de seguridad.
4.- Aumentar las inversiones en nuevas tecnologías en las distintas administraciones.
