ADECES RECLAMA A LOS OPERADORES QUE INFORMEN AL CLIENTE SOBRE EL TIPO DE ASISTENCIA TÉCNICA Y EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE AVERÍAS ANTES DE LA CONTRATACIÓN
Tercer Estudio de ADECES sobre los Servicios de Atención al Cliente en telecomunicaciones. Suspende el Servicio de Atención Comercial de 5 de los 10 operadores.
Aumenta la distancia entre el mejor, Telefónica, y el peor Ya, hasta un 59% por la asistencia técnica en domicilio y la gratuidad de la telefónica.
La desinformación una práctica lamentable de algunos operadores y un riesgo para el cliente y para la confianza del mercado.
Privilegios de tarifas para los clientes que solicitan la baja en perjuicio del resto.
La información sobre el precio final después de las promociones sólo se ofrece en 60 de cada 100 veces.
El tipo de asistencia técnica y el tiempo medio de resolución de averías: grandes lagunas informativas.
Ceremonia de la confusión: se facilitan precios con y sin IVA.
La información sobre la penalización por incumplimiento de la permanencia es muy escasa, sólo en 27 de cada 100 ocasiones.
La información sobre el plazo de instalación no se ofrece de forma espontánea y es incompleta.
Ya supera los 6 días para solventar una avería, R se aproxima a los 3 y Telecable y Vodafone están en las proximidades de los 4. Orange sigue disparado por encima de los 10 días.
La asistencia técnica telefónica solventa menos del 50% de las incidencias y no todos los operadores ofrecen asistencia a domicilio.
Por tercer año, ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) analiza los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de Telecomunicaciones. El estudio, que examina la atención comercial y la asistencia técnica, constata que la desinformación, la opacidad y otras prácticas no deseables representan un riesgo para el cliente y para la confianza, ya que sus expectativas no se verán satisfechas. Como resultado la nota global del Servicio de Atención Comercial (SAC) suspende por primera vez.
Valoraciones globales
En cuanto a la valoración global de los servicios de Atención al Cliente, Telefónica alcanza los 3,56 puntos sobre 5, le sigue Euskaltel (3,34), Ono (3,07) y R (3,04). Telecable, que registra un descenso de 4 décimas, hasta los 2,67 puntos se coloca por encima de la media, que baja hasta los 2,64 puntos, debido también a la pérdida de puntuación de Ya (1,89), Orange (2,17), Tele2 (2,11) todos ellos en zona de suspenso, junto con Vodafone (2,29) que no se mueve. Aumenta la diferencia de puntuación entre Telefónica y el peor operador que pasa del 40% al 47%.
En relación a la asistencia técnica (SAT) hay que señalar que la conversión en gratuito del número de asistencia técnica de Telefónica para ADSL, junto con su asistencia a domicilio le permite afianzar su posición en el ranking con 4,08 puntos junto con Euskaltel, aumentando su ventaja respecto al peor operador hasta un 59%. Continúan, desde el suspenso, su senda descendente, Ya (1,69), Tele2 (1,98) Orange (2,00) y Vodafone (2,20) que repite nota.
Respecto al Servicio de Atención Comercial (SAC), la puntuación media entra en zona de descenso (2,48). Las pérdidas más acusadas son las de Tele2 y Vodafone, alrededor de las dos décimas, hasta alcanzar los 2,28 puntos y los 2,23 respectivamente. También pierde puntos Ya, que se queda en los 2,06. Suspensos, asimismo, para R y Orange con 2,33 puntos. Aprueban el resto de operadores con calificaciones que oscilan entre los 2,53 puntos y los 3,09.
En los aspectos subjetivos analizados (trato, colaboración con el cliente, valoración de los teleoperadores y valoración del SAC) se observan pequeños descensos, de hecho la nota media se incrementa en 4 centésimas hasta los 2,60 puntos. Las peores puntuaciones en cada parámetro de este capítulo son para Ya, alcanzando una nota media de 2,13. Suspenden, además, Orange (2,32) y Tele2 (2,42). Telecable y Telefónica encabezan las notas medias de este apartado con 2,94 puntos. Les siguen de cerca Euskaltel, Ono y R, con puntuaciones que llegan hasta los 2,78.
Sólo en el capítulo de cooperación con el cliente se sigue registrando un claro suspenso 2,26, hasta el punto de que los escasos operadores que aprueban, Telecable y Telefónica, lo hacen por los pelos, 2,57 puntos. Difícil desde esta pobre cooperación adecuar los productos a las necesidades de los clientes.
La desinformación una práctica lamentable de algunos operadores y un riesgo para el cliente y para la confianza del mercado
Resulta especialmente preocupante la desinformación de algunos operadores porque supone un claro riesgo para el cliente y para la confianza del mercado. Suspenso global del Servicio de Atención Comercial (SAC) como consecuencia de la mala valoración de 6 de los 10 operadores examinados.
El estudio de 2010 revela prácticas de desinformación que es preciso corregir porque afectan a aspectos claves para fundamentar la elección de operador:
La información sobre el precio final después de las promociones se ofrece en 60 de cada 100 ocasiones (cae un 53% respecto a 2009) lo que sugiere una opción de compra guiada específicamente por un precio equívoco.
Asimismo, en relación con el precio, se reitera la ceremonia de la confusión al facilitar precios con y sin IVA, práctica en la que reinciden algunos teleoperadores de R y ONO.
El tipo de asistencia técnica que brinda el operador es una de las grandes lagunas informativas, ya que la ineficacia de la asistencia telefónica se empeora con una asistencia técnica a domicilio escasa por parte de algunos operadores, provocando elevados plazos de resolución de averías, que alcanzan los 10 días.
Por este motivo, ADECES reclama que se obligue a los operadores a informar sobre el tipo de asistencia técnica que brinda a sus clientes y el tiempo medio de resolución de avería con carácter previo a la contratación.
Empeora la información sobre la existencia del compromiso de permanencia sólo se ofrece en 44 de cada 100 ocasiones; y la relativa a la penalización por incumplimiento de dicho compromiso, 27 de cada 100 veces. En ambos casos, el descenso supera el 11% de media y afecta a casi todos los operadores.
La información sobre el plazo de instalación no se ofrece de forma espontánea y es incompleta.
Privilegios de tarifas para los clientes que solicitan la baja en perjuicio del resto
A la desinformación hay que añadir la opacidad de tarifas sólo accesibles a aquellos clientes que solicitan la baja, los cuales obtienen unos claros privilegios en perjuicio del resto de clientes. Está técnica ya fue denunciada por ADECES en el primer estudio sobre el Servicio de Atención al Cliente, en el que figuran datos sobre los métodos empleados por los teleoperadores para impedir la baja del cliente, entre ellos las ofertas de precios representaron el 60%.
Otros aspectos relevantes
Concentración informativa sobre las ofertas de mayores velocidades, más del 60% corresponden a las de 10 Mb o superiores. En los 4 casos con imposibilidad técnica de ofrecer velocidades superiores a 1 mega por la distancia entre el domicilio y la central, sólo Telefónica se ha ceñido a esta oferta.
La triple oferta de servicios sigue en ascenso, ahora llega al 14% frente al 10% del pasado año y el empaquetamiento con telefonía móvil sube otro punto porcentual hasta el 14%. La banda ancha con limitación de descarga apenas es un 2%.
En la información sobre las promociones las más reiteradas son las relativas a la gratuidad o descuentos, 65% de las 2306 registradas, por encima de las tecnológicas o de servicios (27%).
En cuanto a las limitaciones tecnológicas siguen presentes los mismos vicios: se garantizan velocidades reales que no son posibles, como por ejemplo, algunos teleoperadores de Jazztel (17 Mb) o los teleoperadores de Ono, empeñados en hablar de la fibra óptica como sistema de acceso del cliente, cuando en realidad se emplea cable coaxial o ADSL.
Un SAT inadecuado, origen de los más de 10 días para resolver averías
El Servicio de Asistencia Técnica telefónico, aunque persiste en su bajo nivel de efectividad, mejora en dos puntos porcentuales, hasta colocarse en el 47%,
Por su parte, la asistencia a domicilio para el 100% de las incidencias no resueltas sólo lo ofrecen Telefónica y Euskaltel. Ono lo hace en el 80% de las ocasiones y R y Telecable en el 62%, mientras Ya, Orange, Jazztel, Vodafone y Tele2 se mueven entre el 8% y el 42%. En tierra de nadie queda Jazztel con un 54%.
Este proceder tiene su corolario en el tiempo empleado en la resolución de averías y en la reposición del servicio: más de 10 días en el caso de Orange, 7 en el caso de Ya o en las proximidades de los 3 días en el caso de R. Contrastan estos números con las 39 horas de Telefónica o las 41 de Euskaltel.
ADECES sigue abogando por una regulación que obligue a los operadores a resolver las averías en un plazo objetivo razonable o en su caso se vean obligados a informar sobre su tiempo de resolución.
Tiempo medio de espera y tiempo máximo
En el SAC el tiempo medio de espera vuelve a crecer, en esta ocasión 3 segundos, llegando a los 42, aunque todavía puede considerarse razonable. Por su parte, tiempo máximo de espera ha descontado 23 segundos de los 37 que había crecido en 2009, situándose en algo más de 4 minutos. El peor operador es Tele2 con 7,53 minutos.
En cuanto al SAT, los problemas para acceder al servicio pasan del 10% al 16%, sigue por tanto una evolución preocupante. Ya con más de 35 minutos de tiempo de espera y Orange y Tele2 por encima de los 23 son los que peores registros tienen en este apartado.
