27-04-2011 Cuarto Estudio de ADECES sobre los Servicios de Atención al Cliente en telecomunicaciones: la necesidad de evitar frustración a los usuarios

La Asistencia Técnica cae en picado, mientras mejora ligeramente la Atención Comercial

La valoración global media baja un 13%: Movistar ensancha su diferencia con el peor, Ya.com, hasta el 54%

Obligados a realizar hasta 17 llamadas para una incidencia y sufrir 36 minutos de espera

• Las malas prácticas de los operadores en la asistencia técnica castigan la valoración del Servicio de Atención al Cliente
• Sólo en 5 de cada 10 ocasiones se informa de la duración de las promociones
• La asistencia técnica telefónica sólo es eficaz 4 de cada 10 ocasiones, y sólo dos operadores ofrecen asistencia a domicilio para el 100% de averías
• Alerta: surge la duplicidad de compromisos de permanencia, fenómeno en el que un producto puede no tener permanencia (banda ancha) y otro, accesorio, sí (terminal telefónico), aspecto que el usuario desconoce y condiciona su decisión de baja.
• El tiempo de resolución de averías va desde las 30 horas a los 12 días
• La cooperación con el usuario sigue su descenso hacia los dos puntos. Suspenden siete empresas

ADECES solicita que se informe sobre la asistencia técnica, el coste del servicio a domicilio y el tiempo medio de resolución de averías.

ADECES califica la futura Ley de Atención al Cliente de necesaria, pero insuficiente y solicita que se amplíe su ámbito a la atención técnica para que el usuario ocupe el centro de la política comercial

ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) analiza por cuarto año los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, tanto en su parte comercial como de asistencia técnica. Ésta última sufre un severo retroceso (20%) respecto al año pasado y las malas prácticas que se emplean en este ámbito dejan sentir sus efectos en la valoración de los teleoperadores, que suspenden por primera vez al igual que la valoración global del Servicio de Atención al Cliente.

El estudio coincide con el reciente anuncio de la futura Ley de Atención al Cliente que ADECES califica de necesaria, tardía e insuficiente, al menos en los enunciados conocidos y a la que reclama un mayor y más amplio nivel de exigencia para mejorar la situación de los usuarios. En este sentido, según ADECES, la asistencia técnica debería ser materia de esta Ley, obligando a los operadores a informar sobre el sistema de asistencia técnica, el coste del servicio a domicilio y el tiempo medio de resolución de averías que tiene cada operador.

Valoraciones globales

En cuanto a la valoración global de los servicios de Atención al Cliente(1), Movistar logra 3,26 puntos sobre 5. Le siguen Ono (2,85), Euskaltel (2,79) y Telecable (2,56). A partir de aquí comienzan los suspensos: Jazztel (2,48), R (2,46), Vodafone (1,97), Orange (1,80) y Ya.com (1,50). La nota media (2,41) registra un descenso respecto a 2010 del 13%.

La asistencia técnica (SAT) cae en picado, con un descenso del 20% en la puntuación media (2,39) frente a los 2,75 del pasado año. Todos los operadores retroceden entre un 4% y un 32%. La menor eficacia de la asistencia técnica telefónica, la restricción de la asistencia a domicilio y el aumento de las malas prácticas son las causas de este deterioro, que se deja notar en la valoración de los teleoperadores y en la valoración Global de la Atención al Cliente.

El mejor comportamiento en este campo es para Movistar (3,65). Le siguen Ono y Euskaltel que superan los 3 puntos y Telecable y R que superan los 2,50. Las peores puntuaciones son para Ya.com y Orange que no alcanza los 2 puntos. La diferencia entre el mejor y el peor es del 68%.

La eficacia de la Asistencia Técnica Telefónica no alcanza ni el 40%, ocho punto menos que en 2010. Por su parte, la Asistencia a Domicilio sólo Movistar y Euskaltel la ofrecen en el 100% de las incidencias. Telecable (62%), Ono (55%) y R (50%). Al otro lado de la balanza están Orange (20%), Vodafone (30%) y Jazztel (37%). Ya.com no ofreció ni una vez asistencia a domicilio.

El tiempo medio empleado en la resolución de averías ha aumentado 13 horas hasta las 114. Movistar con 38 horas y Euskaltel con 42 son los mejores. Jazztel, Ono, R y Telecable están entre las 70 y las 90 horas. Vodafone supera las 100 horas. Los peores son Ya.com, que tarda una media de 11 días y Orange con 12 días. Ambos experimentan un aumento de 90 y 23 horas respectivamente.

Entre las malas prácticas cabe destacar las llamadas de reiteración de incidencias, que se registran en todos los operadores, aunque Ya.com (17) y Orange, Euskaltel y Vodafone con 6 son los que encabezan esta clasificación. Cada llamada representa una nueva insatisfacción ante un protocolo que obliga a contar de nuevo la incidencia, una pérdida de tiempo y, en algunos casos un coste, que se ve aumentando por los tiempos de espera que en este estudio han registrado máximos de hasta 36 minutos (Ya.com) o 33 (Orange). Por encima de los 15 minutos están Jazztel, R y Euskaltel. Finalmente, alrededor de los 20, Telecable y Vodafone. A todo ello se suma, la indignación causada al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo están.

Las malas prácticas se dejan sentir en la valoración de los teleoperadores, que suspenden por vez primera. Éstos, ya sea por los protocolos del servicio o por propia iniciativa, emplean las malas prácticas comentadas y descargan en el cliente o en sus equipos la "culpa", de ahí que la nota media del trato al cliente baje un 11%, hasta el 2,42. Telecable y Movistar aprueban con 2,80, Jazztel con 2,62 y Euskaltel con 2,52. Suspenden el resto con notas que van desde el 1,94 de Ya.com hasta los 2,43 de Ono.

La cooperación con el cliente también se resiente, no sólo porque no tratan de averiguar las necesidades del cliente para ofertarle lo que más se ajusta a las mismas, sino también por la falta de empatía con un usuario que tiene un problema y necesita una solución. Da la impresión de que es el cliente el que debe colocarse en el lugar del teleoperador: "es que el sistema no permite..." suelen decir, pidiendo que el usuario les comprenda. En este capítulo la puntuación media baja de 2,26 a 2,11. Suspenden siete de nueve operadores, y los que aprueban, Ono y Movistar, lo hacen por los pelos (2,52).

La evaluación del Servicio de Atención Comercial (SAC) mejora ligeramente, pasando de 2,48 a 2,53. Esta leve subida da idea de los pocos cambios habidos. En el suspenso permanecen Ya.com, Orange, R y Vodafone, con puntuaciones que oscilan entre los 2 y los 2,4 puntos aproximadamente. Este capítulo examina la información previa a la contratación: ofertas, precios, compromisos de permanencia, penalizaciones, llamadas fallidas, identificación completa de teleoperadores, tiempos de espera medios y máximos...

Todos los operadores experimentan leves oscilaciones, excepto Vodafone que crece 20 centésimas, aunque son insuficientes para aprobar. Movistar mantiene los 3 puntos, seguida de Jazztel y Ono, ambas por encima de los 2,75.

En el SAC el tiempo medio de espera crece (por segundo año consecutivo) 14 segundos, hasta colocarse por encima de los 56 segundos. Algunos operadores como Ya.com y Orange superan los 60 segundos, tiempo que puede establecer la futura Ley que regule la Atención al Cliente. Vodafone incluso los duplica, al colocarse por encima de los 120 segundos. Un mal dato. El mejor en este terreno es Jazztel con 32 segundos. Por debajo de los 40 segundos también están Movistar (34) y Euskaltel (38).

En cuanto al tiempo máximo de espera lo registran Vodafone (415 segundos) y Ya.com y Orange en las proximidades de los 350 segundos.

La identificación de los teleoperadores (nombre y apellidos) roza el 50%, aunque los porcentajes oscilan entre los que superan el 60%: Movistar, Ono y Euskaltel. Por debajo de la media, entre el 26% y el 45% se sitúan Vodafone, Ya.com, Orange y R. Telecable está en el 51%.

En cuanto a las promociones indicar que el número de las informadas (1984) baja un 14%. El 75% guardan relación con el precio (gratuidad o rebaja) cuota de alta y mensual, instalación, asistencia técnica, etc. El 25% son promociones tecnológicas o de servicios (canales de Tv de pago, USB, router inalámbrico, etc). Llama la atención que la información sobre su duración ha descendido hasta el 56% (30 puntos menos): muy amplia respecto a la cuota de alta y muy escasa respecto a aspectos tecnológicos.

Mejora hasta el 73% la información sobre el precio de la cuota mensual después de las promociones, aunque todavía queda un 27% de casos en los que se genera confusión y opacidad.

Respecto al precio es preciso reincidir en que no se presenta de forma homogénea en algunos operadores en los que se comunica a veces con IVA y otras sin él, generando una confusión innecesaria. Con todo, la precisión sobre los precios facilitados es del 95% y la desviación sobre el precio real es de 1 euro.

Mejora la información sobre el compromiso de permanencia hasta el 54%. En este apartado llevan ventaja los operadores que practican en todos o algunos de sus productos políticas de no permanencia. Jazztel y Ono son los que muestran un mejor comportamiento, 94% y 86% respectivamente y también Vodafone (68%). Entre los operadores que aplican permanencia destaca Movistar con un 68% de información, un porcentaje algo más bajo que en 2010.

Sin embargo, la información sobre penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia sigue bajo mínimos. Apenas supera el 30% de media. Jazztel (82%) vuelve a destacar en este apartado, aunque retrocede 8 puntos. Le siguen Ono (58%) y Movistar (42%). Vodafone cierra este pelotón con el 38%. Al otro lado de la balanza se encuentran Ya.com (2%) y el resto de los operadores de cable, que se mueven entre el 12% y el 20%.

ADECES alerta sobre la duplicidad de compromisos de permanencia, fenómeno en el que un producto no tiene permanencia (banda ancha) y, sin embargo, otro accesorio (el terminal telefónico) sí que tiene, pero el usuario lo desconoce, viendo afectadas sus decisiones de baja del producto principal. Esta práctica se ha detectado en Vodafone.

Otros aspectos relevantes

• Por velocidades la mayor diversidad de ofertas corresponde a Movistar y la máxima concentración a Ya.com. Más del 75% de las ofertas de Movistar fueron de 6 y 10 Mbps, aunque persiste un 17% de ofertas de 3 Mb e incluso 2 ofertas de 1 Mb. En estos casos, el resto de operadores omiten esta circunstancia y ofrecen velocidades muy superiores, germen de posibles conflictos futuros. Los operadores alternativos concentraron el 81% de sus ofertas entre los 10 y los 20 Mbps. Por su parte, los operadores de cable ofrecieron el 70% en velocidades de entre 6 y menos de 20 Mb
• La triple oferta de servicios representa el 35% del total, veinte puntos más que en 2010. En los productos de algún operador como Telecable, la incorporación de la Tv es más una imposición que una oferta, ya está en todos sus paquetes. Las que añaden las llamadas a móvil o la banda ancha con limitación de descarga (sólo Movistar) son el 6%.
• Desinformación sobre limitaciones: se garantizan velocidades reales que no son posibles, se habla de forma generalizada de acceso a través de cable o fibra óptica y no se aclara si el servicio se ofrece en acceso indirecto (aunque es posible deducirlo por otros datos). Tampoco se informa sobre las incompatibilidades tecnológicas.
• Se mantiene la opacidad sobre tarifas para aquellos clientes que solicitan la baja, los cuales obtienen unos claros privilegios en perjuicio del resto de clientes, lo que representa un abuso hacia los clientes que, sin amenazar con su baja, confían en el operador.

(1)La valoración global integra: atención comercial (SAC), atención técnica (SAT) y aspectos subjetivos de la relación con los teleoperadores. En el estudio completo puede verse las valoraciones globales y específicas.

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