22-07-2008 ADECES examina los Servicios de Atención al Cliente en las telecomunicaciones

Las deficiencias: omisión de información, ofertas inadecuadas, tiempos excesivos de espera e inadecuada identificación de teleoperadores. Todos suspenden en actitud cooperativa con el cliente

ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) hace públicas las conclusiones de la primera parte del estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente (SAC) en la que se analiza la actitud comercial de estos servicios. Incapaces de ponerse en el lugar del cliente para venderle servicios adecuados en condiciones óptimas, los SAC destacan por la omisión de información e insuficiente identificación de teleoperadores. Suspenden Ya, Orange y Tele2, Ono y Jazztel rozan el suficiente. Aprueba Telefónica.

Resultados globales del estudio

Valoraciones objetivas: analizados los 112 parámetros objetivos el operador que alcanza mayor puntuación es Telefónica con 2,72 puntos sobre 5; seguido por Ono con 2,48 y Jazztel con 2,46 que suspenden, rozando el aprobado. Los peores registros son para Ya, Orange y Tele2 los tres próximos a los 2,30.

Valoraciones subjetivas: Respecto a los aspectos subjetivos se analiza el trato del teleoperador al cliente que alcanza una media de 2,48 sobre 5, superada por Telefónica (2,89), Ono (2,83), y Jazztel (2,62). El peor en este apartado es Ya con 2,06.
En la actitud cooperativa del teleoperador con el cliente suspenden todos, con una media global de 1,81, denotando que es la especial carencia del servicio.
Finalmente la satisfacción con los teleoperadores alcanza una puntuación media de 2,75. Por debajo de la media y del aprobado (2,5) están Ya y Tele2, el resto aprueban con notas que van desde los 2,65 a los 3,07.
La satisfacción con el servicio decae hasta los 2,52, es decir, casi un cuarto de punto menos que la satisfacción con los teleoperadores, demostrando que hay elementos de la política informativa que los usuarios atribuyen a la compañía y no a su personal.

Algunos aspectos negativos

Ningún teleoperador preguntó al cliente sobre el uso iba a hacer de Internet, con lo que resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del mismo como BA con limitación de descarga o por tiempo de utilización.
Más veces de las deseadas algunos operadores omiten información fundamental sobre condiciones técnicas óptimas de prestación del servicio. En el 14% de los casos Telefónica ofertó velocidades de descarga de 1 Mb por limitaciones de la línea, mientras que para las mismas líneas, Jazztel no reconoció esa limitación y Orange, Ya y Tele2 lo hicieron en un 6% de las ocasiones. En consecuencia, al menos un 8% de los usuarios estarían comprando unas prestaciones que no son reales.
Mención destacada merece que el 30% de los teleoperadores de Ono no informen de la tecnología soporte de la banda ancha (ADSL o cable), dadas las diferencias.

Conocer las limitaciones al cambio de operador, permanencia, y conocer sus penalizaciones es una exigencia de la buena fe. El 59% de los teleoperadores informan del tiempo de permanencia, el que menos Ono (48%), el que más Jazztel (70%), aunque sorprende que un 30% de sus teleoperadores omitan esta cualidad, ya que el operador practica la no permanencia. La información sobre la penalización desciende hasta el 43%: los peores Tele2 (22%) y Ya (36%). Los que más informan los de Jazztel (70%) y Telefónica (60%).

Poca información, 16% de media, sobre mantenimiento, especialmente importante en Internet para el correcto funcionamiento del servicio. Los peores Ya, Orange o Tele2, todos ellos con un 0%. Los que más informan Telefónica (42%), Ono (38%) y Jazztel (16%).

Muy pocos teleoperadores informan de las formas de acceso al contrato (18%). Los peores Jazztel (6%), Telefónica (12%) y Ono (14%). Los mejores, Ya (24%) y Tele2 (30%). Las formas de pago alternativas a la cuenta corriente sólo son mencionadas por el 9%.

La información de los teleoperadores sobre el precio final de la mayoría de los servicios promocionados no alcanza el 3%, incluso el de la cuota mensual sólo llega al 48% de media. Casi todos los teleoperadores informan en porcentajes del 39% al 44%. Sólo Orange y Telefónica superan el 50%.

En la información sobre las promociones la estrategia comercial prima muy por encima del interés del cliente, se omite información sobre promociones que le benefician (router wi fi gratis si se contrata on line, de la que sólo informa una media del 43% de los teleoperadores para ahorrar costes) y se incluyen promociones, que aunque tienen interés, su principal finalidad es seguir cobrando el servicio una vez concluida (antivirus, control parental...)

Permanecen las viejas costumbres de no facilitar la identificación completa de los teleoperadores, primera señala de la credibilidad del servicio, que alcanza una media del 37%. Los que se identifican en menor porcentaje son los teleoperadores de Ya y Orange, ambos con un 30%. Ningún operador llega al 50% de identificaciones completas (nombre y apellidos).

Los aspectos positivos

Facilidad de acceso al SAC: escasas llamadas fallidas, desde el 4% de Tele2 al 1% de Telefónica; el tiempo medio de espera aceptable (36 segundos), oscilando entre los 26 segundos de Ono y los 52 de Ya; y finalmente el tiempo máximo de espera 5 minutos, fluctúa entre los 8 minutos de Tele2 hasta los prácticamente 3 minutos de Telefónica.

Buen resultado también en la exactitud de los precios facilitados con una media del 90%.

El 100% de teleoperadores facilitan información estándar sobre los requisitos para contratar, así como sobre alta y cuota mensual en voz y banda ancha y, en relación con esta última la información al menos de una velocidad de descarga. También se alcanzan altos porcentajes de información en lo relativo a los plazos de instalación de telefonía de Ono y Telefónica, 76% y 84% respectivamente. Estos operadores también obtienen buena puntuación en la información sobre el alquiler y venta de terminales, con un 68% y 64%.

Noticias relacionadas
Informe Servicios Atención al Cliente (primera parte). Informe completo