17-12-2009 Segundo Estudio de ADECES sobre los Servicios de Atención al Cliente en telecomunicaciones

La mayoría de los servicios de atención miran hacía la cuenta de resultados a costa del cliente

Se tarda más de 12 días en resolver una avería. Se impone una regulación más precisa que ampare a los usuarios

La asistencia técnica a domicilio atributo valioso de pocas empresas

La asistencia técnica telefónica repite mala nota y desespera a los clientes

Información comercial de trazo grueso: campañas de promoción, al margen del interés del cliente y sus necesidades

La colaboración con el cliente permanece bajo mínimos: sólo avanzan Telefónica y Ono

Aumenta el buen y el "mal" trato de los operadores: la "clase media" del trato dice adiós

En la puntuación global aumenta su ventaja Telefónica, seguida de Euskaltel. Suspenden Ya, Orange, Tele2 y Vodafone

Por segundo año consecutivo, ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) analiza los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de Telecomunicaciones. En esta ocasión, el examen se centra en la atención comercial y en la asistencia técnica, apartados en los que se observaron las mayores deficiencias en el estudio del pasado año. El estudio revela que la mayoría de los servicios de atención miran hacía la cuenta de resultados a costa del cliente, como lo demuestra el hecho de que con algunos operadores se tarda más de 12 días en resolver una avería o que la información comercial sea de trazo grueso, es decir, centrada en las campañas de promoción, al margen del interés del cliente y sus necesidades. Telefónica aumenta su ventaja en la puntuación global, seguida de Euskaltel; suspenden Ya, Orange, Tele2 y Vodafone.

Valoraciones globales

En cuanto a la valoración global de los servicios de Atención al Cliente , Telefónica alcanza los 3,60 puntos, consolidando su posición. Le siguen Euskaltel (3,32), Ono (3,11) y Telecable (3,01) que también destacan por encima de la media (2,76). Suspenden Ya, Orange, Tele2 y Vodafone con puntuaciones que van de los 2,15 a los 2,33. Las diferencias porcentuales de Telefónica respecto al peor han pasado del 26% al 40% en 2009.

En el Servicio de Atención Comercial (SAC) próximos al aprobado, alrededor de 2,45 se quedan Tele2, Telecable y Vodafone. Suspenden R y Orange con algo más de 2,3 puntos y finalmente Ya obtiene un 2,16. En la parte alta de esta clasificación se encuentran Telefónica (3,14), Jazztel y Ono con 2,97.

Respecto a los aspectos subjetivos analizados (trato, colaboración, etc.) repiten en los primeros puestos Telefónica (3,07), Ono (2,87) y Jazztel (2,74). Suspenden Ya, Orange, Tele2 y R con puntuaciones que van desde los 2,10 a los 2,33. Las diferencias porcentuales entre el mejor y el peor han pasado del 20% al 32%.

En relación a la asistencia técnica (SAT) Telefónica mejora hasta los 4,14 puntos. Su diferencia con el peor Vodafone (2,20) alcanza el 46%. En la clasificación le sigue Euskaltel (4,03), después R (3,50) y Ono (3,39). Orange, Tele2 y Ya se mueven entre los 2,19 y los 2,42.

Información comercial de trazo grueso: mayores velocidades, más servicios empaquetados.

Casi todos los Servicios de Atención Comercial (SAC) están contaminados por la crisis, en 2009 la información comercial que se práctica es de trazo grueso:

• Siempre se incluye información sobre las mayores velocidades de las que dispone el operador, el 90% en el caso de Orange. Muchos teleoperadores prescinden de referencias a sus menores velocidades y, casi todos omiten sus ofertas con limitación de descarga. En términos relativos las ofertas de 10,12 y 20 Mb representan ahora el 58%, cuando hace un año, eran el 40%.
• Se tratan de colocar productos de tres y hasta cuatro servicios empaquetados. Las ofertas de banda ancha más llamadas siguen siendo las protagonistas de la información de los teleoperadores (73%), pero la triple oferta, que incluye la televisión, ya adquiere cierta relevancia (10%) y sobre todo el pack de cuatro servicios, incluyendo la telefonía móvil (13%).
• Se intensifica la información sobre las promociones (alta, primeras cuotas, etc.). De los algo más de 1.300 mensajes se ha pasado a los 2.358 del estudio actual, incluyendo promociones de naturaleza menor como la información sobre antivirus, etc. Parte de este incremento es debido a la concurrencia de 10 operadores en vez de 6; pero si sólo se contabilizan las promociones correspondientes a los operadores de 2008 hay casi 100 mensajes promocionales más. También se intensifica la información sobre la duración de las promociones que pasa del 62% al 88%.

Un SAT inadecuado, origen de los más de 12 días para resolver averías

En 2009 el Servicio de Asistencia Técnica telefónico mantiene un bajo nivel de efectividad, resolviendo sólo el 46% de las incidencias planteadas. Pero para el 100% de las incidencias que no se resuelven, sólo Telefónica y Euskaltel envían un técnico. Ya, Orange, Jazztel, Tele2 e incluso Ono se mueven en porcentajes del 12% al 67%. La consecuencia es evidente: las averías o incidencias pueden permanecer sin resolver casi 12 días, como en el caso de Orange o casi 7 en el caso de Ya, frente a las 38 horas de Telefónica y las 44 de Euskaltel.

ADECES considera en este capítulo imprescindible establecer una regulación precisa que obligue a los operadores a prestar el servicio en condiciones de calidad y a resolver las averías en un plazo objetivo razonable. No es razonable permanecer sin línea más de 12 días mientras se proyectan las responsabilidades del fallo sobre el usuario, sus equipos u otros operadores.

La colaboración con el cliente permanece bajo mínimos

La información comercial es de trazo más grueso aún porque los teleoperadores siguen sin preguntarle al usuario cuál es el uso previsto de la banda ancha que pretende contratar y de ahí vienen las ofertas, aunque no sean necesarias, sobre mayores velocidades y con el mayor empaquetamiento de servicios. Sólo en ocho ocasiones los teleoperadores de Telefónica preguntaron por el uso final de Internet; como consecuencia de la respuesta se registraron las únicas ocho ofertas con limitación de descarga. También los teleoperadores de Ono ayudan al cliente a expresar el motivo de su llamada, lo que les hace mejorar en cooperación.

Crece el buen y el mal trato hacía los clientes: Adiós a la "clase media"

Desde urgirles a que contraten hasta colgarles cuando pretender verificar alguna información, estos fueron algunos de los comportamientos registrados en el actual estudio. El buen trato ha pasado del 49% al 53%, pero los que han adoptado un trato incorrecto ascienden 5 puntos. Estos 9 puntos porcentuales los pierden los que son calificados con un trato de regular.

Tiempo medio de espera y tiempo máximo

En el SAC el tiempo medio de espera sigue siendo razonable, apenas crece dos segundos, llegando a los 39. Sin embargo, el tiempo máximo de espera registra un crecimiento medio de algo más de 37 segundos. Todos los operadores presentes en el anterior estudio empeoran en este dato, pero el que más Tele2 con un crecimiento de 111 segundos de tiempo máximo hasta situarse en los 563 segundos (algo más de 9 minutos). Entre los nuevos operadores el peor tiempo máximo de espera es para Vodafone con 337 segundos.

En cuanto al SAT, los problemas para acceder al servicio alcanzaron el 10% de media, porcentaje que duplica el del estudio de 2008. Tele2 con 27 minutos y Ya, Orange con algo más de 23 minutos registran el tiempo máximo de espera más alto.

Precios facilitados y modo de presentarlos

Los precios facilitados conservan un alto nivel de precisión, logrando una puntuación de (4,82). No obstante, es preciso optar por una forma común de presentar el precio dentro de la misma empresa, evitando la confusión que hemos observado en R, Telecable, Euskaltel, Vodafone, Ya y Jazztel al facilitar información con IVA y sin IVA y no aclarar este extremo.

Limitaciones de las tecnologías y otras informaciones

Nada de lo que pueda enturbiar la contratación aparece en la información del SAC. Si el pasado año las informaciones sobre las limitaciones de la tecnología eran escasas, en la actualidad lo son más, alcanzando una puntuación media de 0,30 puntos frente a los 0,85 de 2008.

Es más, los teleoperadores "contraprograman". Así, por ejemplo, Jazztel no sólo no informa de las limitaciones de velocidad de los 20 Mb, sino que en algunas ocasiones sus teleoperadores garantizan velocidades reales de 17 Mb. Lo mismo ocurre con los teleoperadores de cable empeñados en hablar de velocidades garantizadas a pesar de que todos los estudios e incluso los datos oficiales de los propios operadores demuestran que este axioma no se cumple.

Otros, como Ono sigue sin informar de la tecnología que el operador va a emplear (ADSL o cable) para satisfacer la petición de un cliente; aunque en el 12% de las ocasiones indican que realizarán una prueba de velocidad previa para garantizar la velocidad ofertada.

La información sobre el compromiso de permanencia ha descendido 13 puntos porcentuales, hasta situarse en el 46%, siendo ahora mucho más trascendente que hace un año, ya que la mayor parte de operadores (excepto Ya y Telefónica) exigen 18 meses frente a los 12 del estudio anterior e incluso solicitan en algunas ocasiones 24 meses. El descenso es también acusado a la hora de abordar las penalizaciones por incumplimiento, sólo el 30% frente al 43% de 2008. En este aspecto hay que mencionar el cambio dado por Jazztel, ya que ahora, todos sus teleoperadores informan de la ausencia del compromiso de permanencia en esta compañía.