Movistar encabeza la atención al cliente

El VII Estudio de ADECES sobre los Servicios de Atención al Cliente en Telecomunicaciones

EUSKALTEL ocupa la segunda plaza y ORANGE la última

  • Después de tres años, por fin, todos los precios se dan con impuestos y exactos
  • Asistencia técnica: aprueban MOVISTAR, ONO y EUSKALTEL, aunque sólo el primero envía un técnico a domicilio en todas las ocasiones necesarias
  • La asistencia técnica telefónica resuelve entre el 30% y el 50% de las incidencias
  • Con alguna excepción el trato empeora. Suspenso casi general en cooperación. Muestras de agresividad comercial

29-05-2014 ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) analiza por séptimo año los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, en su parte comercial y técnica.

Valoración Global (1)

La valoración global de la atención al cliente (que incluye atención comercial, asistencia técnica y percepción sobre el servicio) se sitúa en 5,43 puntos sobre 10. ORANGE (4,25 PUNTOS) sigue en zona de suspenso y muy cerca de ella VODAFONE y R, próximos ambos a los 5,25. MOVISTAR lidera la clasificación con una puntuación de 6,54, mejorando la del año pasado, asentando el resultado en la regularidad de comportamiento de todos los parámetros. Supera la nota media en 17 puntos porcentuales y se distancia del peor en 35.

Evaluación objetiva del SAC: La correcta información sobre precios casi provoca el aprobado general (2)

La puntuación media de los parámetros objetivos del Servicio de Atención Comercial es de 5,44 puntos. Todos los operadores aprueban, excepto ORANGE, aunque se aproxima bastante (4,73). Las mejores notas son para MOVISTAR (6,38) y JAZZTEL (5,92), pero las mayores subidas, casi un punto, las registran EUSKALTEL y TELECABLE. R, VODAFONE y ONO consiguen un aprobado raspado, situándose por debajo de la media. Entre el mejor, MOVISTAR, y el peor, ORANGE, la diferencia es de 26 puntos porcentuales, en tanto que con la media es de 15.

Aspectos subjetivos del Servicio de Atención Comercial: El trato empeora. Suspenso casi general en cooperación

La puntuación media de los parámetros subjetivos de la Atención Comercial se queda en 5,64 puntos. Se registran valores entre los 6,40 de MOVISTAR y los 4,27 de ORANGE que es el único que no alcanza el 5. El mejor supera al peor en 33 puntos porcentuales y a la media en 12.

En este capítulo es preciso señalar que por vez primera se registran dos aprobados raspados en cooperación con el cliente: MOVISTAR (5,38) y EUSKALTEL (5,03). Pero la tónica general es la misma: ni hay un esfuerzo para entender lo que quiere ni para ayudarle a describir un problema técnico que, además, tendrá que volver a contar en cada comunicación. Con alguna excepción retrocede el trato de los teleoperadores. El mejor en este capítulo es EUSKALTEL, con 6,93 puntos, le sigue MOVISTAR (6,85). El peor, ORANGE, que pierde un punto, hasta situarse en los 4,50. La valoración de ORANGE está condicionada por la enorme presión que introducen los teleoperadores para conseguir cerrar la contratación.

El servicio, con una media de 5,55 puntos asume las responsabilidades derivadas de la falta de formación, de aptitud, de cooperación, la agresividad comercial, etc. En la valoración del servicio, MOVISTAR se aproxima al 6,5 y EUSKALTEL también logra el 6. ONO y R obtienen un aprobado raspado. Suspende ORANGE (4,56).

Por lo que respecta a la identificación completa de los teleoperadores baja al 52% de media, nueve puntos porcentuales menos que en 2013. La no identificación lesiona los derechos del usuario y no es recíproca a su obligación de identificarse.

Después de tres años de denuncias, por fin la información sobre precios con impuestos logra ser exacta en el 100% de las ocasiones. Este es uno de los factores de la mejora en la valoración objetiva del SAC. Otro es la información sobre el compromiso de permanencia que ya alcanza el 95%, dieciséis puntos porcentuales más que el pasado año. Sólo ORANGE se queda algo rezagado (68%).

Pero hay retos pendientes, como la información sobre penalizaciones que retrocede de forma alarmante hasta el 17%, es decir, 34 puntos. ONO es el que más informa con el 42%, le sigue JAZZTEL (34%) y MOVISTAR (30%). El resto informa por debajo del 10%. Esta información es relevante porque a las ofertas sin permanencia se añaden productos que sí la incorporan, como terminales móviles, devaluando así la oferta original.

El Servicio de Asistencia Técnica (SAT) es el punto más débil de los operadores en su objetivo de dar la mejor atención al cliente. De hecho suspenden cinco de los ocho analizados: ORANGE, JAZZTEL, TELECABLE, VODAFONE y R, aunque está al borde del aprobado. La media de valoración de la asistencia técnica es de 5,21 puntos. MOVISTAR (6,82) domina el SAT, 45 puntos por encima del peor, ORANGE (3,75), y un 24% por encima de la media. También aprueban ONO y EUSKALTEL.

La eficiencia de la asistencia técnica telefónica apenas crece cinco puntos, hasta el 38%. De forma remota MOVISTAR solventa el 50% de las incidencias y JAZZTEL un 45%. ORANGE no llega al 30% y el resto están entre el 30% y el 40%.

Respecto a las incidencias que permanecen abiertas sólo MOVISTAR envía un técnico en el 100% de las mismas. En el extremo opuesto JAZZTEL (17%) y ORANGE (25%). La media de la asistencia técnica a domicilio o en la red es del 49%, siete puntos más que en el ejercicio pasado.

El tiempo medio empleado en la resolución de incidencias se aproxima a las 61 horas. El mejor es EUKALTEL, menos de 30 horas. Le siguen MOVISTAR, casi 42 horas y ONO casi 46. El resto se aproximan a las 70 horas (3 días sin servicio o sin buena calidad). ORANGE roza los 4 días para la reparación.

ADECES entiende que el SAT es un aspecto relevante de la prestación. Por ello, los operadores deberían estar obligados a facilitar información sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resolución de averías y  los costes asociados a este servicio.

  1. Global: Servicio de Asistencia Técnica + Servicio de Atención Comercial + Aspectos Subjetivos.
  2. Atención Comercial. Examina: tiempo medio de espera, información sobre precios, permanencia, ofertas, penalizaciones, etc.
  3. Aspectos Subjetivos. Analiza: cooperación y trato al cliente, valoración de los teleoperadores y del servicio.

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Autor: admin
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